Le livret d’accueil d’une location saisonnière

Qu’est-ce qu’un livret d’accueil, juridiquement ?

Rien. C’est la première chose à comprendre, et elle évite beaucoup de confusion : le livret d’accueil n’est pas un objet du droit français. Le code du tourisme ne le définit pas. Le code civil ne le connaît pas. Aucun arrêté ne fixe son contenu, son format ou sa langue.

Il existe pourtant dans un texte, et un seul : l’annexe de l’arrêté du 2 août 2010 (nouvel onglet), qui fixe la grille de classement des meublés de tourisme. Son critère 101 s’intitule « Mise à disposition d’un livret d’accueil ». Il vaut 2 points, dans le chapitre 2 « Services aux clients », rubrique « Qualité et fiabilité de l’information client ».

Le critère voisin, le 100, est plus exigeant : « Mise à disposition de brochures d’informations locales et touristiques en français et dans au moins une langue étrangère ». Celui-là est obligatoire dès une étoile, et vaut 3 points.

C’est donc la grille de classement qui porte toute l’obligation. Et elle ne dit rien du contenu : elle exige la mise à disposition, pas une liste de rubriques. L’organisme qui visite votre logement constate qu’un livret existe et qu’il est accessible. Ce qu’il raconte vous appartient.

Est-il obligatoire ?

Trois réponses, selon votre situation.

Meublé classé 3, 4 ou 5 étoiles : oui. Le critère 101 est marqué obligatoire. Sans livret, le classement dans ces catégories n’est pas obtenu.

Meublé classé 1 ou 2 étoiles : non, mais. Le critère est dit « à la carte ». Ses 2 points entrent dans le total de points optionnels qu’il faut atteindre pour être classé. Vous pouvez vous en passer, à condition de rattraper ces points ailleurs dans la grille. Le guide du classement détaille le mécanisme.

Meublé non classé : non. Aucun texte ne vous impose de livret. C’est le cas de la grande majorité des locations saisonnières, y compris sur les plateformes.

Cette troisième réponse est celle qui trompe. Pas d’obligation de livret ne veut pas dire pas d’obligation d’information. Plusieurs documents sont dus au voyageur, avant ou pendant le séjour, quel que soit votre classement. Le livret est simplement le véhicule le plus commode pour les porter.

Les obligations qui passent par lui

Voici ce qui est réellement dû, avec le texte qui le fonde. Aucune de ces obligations ne s’appelle « livret d’accueil », et toutes finissent dedans.

• L’état descriptif des lieux. Remis au candidat locataire avant la conclusion du contrat, par l’arrêté du 16 mai 1967. Localisation, mobilier, équipements, prix, dépôt de garantie, numéro d’enregistrement. Voir le guide du contrat.
• Le numéro d’enregistrement. À reporter sur chaque annonce, et généralisé à toutes les communes avec le téléservice national. Le guide du NER dit qui déclare et comment.
• La fiche individuelle de police. Pour tout voyageur de nationalité étrangère, Union européenne comprise. Conservation six mois. Le guide de la fiche de police détaille le périmètre, plus large qu’on ne le croit.
• La taxe de séjour. Son montant et son mode de calcul doivent être portés à la connaissance du voyageur. Le barème est communal : le guide de la taxe de séjour explique où le lire.
• Le règlement intérieur. Il n’engage le voyageur que s’il l’a accepté avant de réserver. Le guide du règlement intérieur détaille ce qui tient et ce qui ne tient pas.

Que doit-il contenir ?

Puisqu’aucun texte ne l’impose, la question devient pratique : qu’est-ce qui, absent du livret, vous vaudra un appel pendant le séjour ? Six familles d’informations, par ordre de fréquence des appels.

L’arrivée. Adresse exacte et comment y accéder en voiture, en train, à pied. Où se garer, et si le stationnement est payant. Le code de la porte d’immeuble, celui de la boîte à clés, l’étage. Les horaires d’arrivée et de départ.

Le logement qui fonctionne. Le Wi-Fi, nom du réseau et mot de passe. Le chauffage et sa commande. Les plaques, le four, la machine à laver : le voyageur n’a aucun mode d’emploi. Le disjoncteur, le robinet d’arrêt d’eau.

La sécurité. Où se trouve le détecteur de fumée, l’extincteur s’il y en a un, la trousse de secours. Le numéro d’urgence européen, le 112. Votre numéro, et le délai sous lequel vous répondez.

Les règles du séjour. Rappel de ce qui a été accepté à la réservation : animaux, fumeurs, nombre d’occupants, horaires de calme. Rappel seulement, voir l’encadré ci-dessus.

Le quartier. La boulangerie, la supérette, la pharmacie, le médecin, les horaires du marché. C’est la partie que les voyageurs lisent le plus, et celle qui nourrit le critère 100 quand elle est aussi en anglais.

Le départ. Ce qu’il faut faire des draps, de la poubelle, des clés. L’heure limite. Ce qui vous évite de le découvrir sur place.

Papier ou numérique ?

Le classeur plastifié sur la table basse a une qualité réelle : il ne tombe jamais en panne, et il ne demande pas de réseau. C’est à peu près tout.

Son premier défaut est le plus grave : il contient vos codes. Le code de l’immeuble, celui de la boîte à clés, parfois l’alarme. Imprimés, ils restent dans le logement entre deux séjours, lisibles par tous ceux qui y passent. Ils ne changent jamais, parce que les changer imposerait de réimprimer.

Le deuxième est qu’il ment vite. La boulangerie ferme, le code du portail change, le barème de la taxe de séjour est révisé. Chaque correction demande une réimpression. En pratique, personne ne le fait.

Le troisième est qu’il n’est pas là quand on en a besoin. Le voyageur cherche l’adresse dans le train, le code devant la porte à 23 h, la pharmacie depuis la rue. Le classeur, lui, est resté dans le logement.

Le quatrième est qu’il ne se traduit pas. Le critère 100 demande au moins une langue étrangère : en papier, cela fait un second classeur.

Un livret numérique répond aux quatre, à une condition : tenir sur un lien, sans application à installer. Un PDF envoyé par email retombe dans les mêmes travers, avec l’illisibilité sur mobile en plus.

Comment passer au numérique sans tout refaire

La bonne nouvelle est que le contenu existe déjà. Il est dans votre classeur, dans vos messages de confirmation, dans les réponses que vous retapez à chaque séjour. Le passage au numérique est un travail de rangement, pas de rédaction.

Quatre étapes suffisent.

• Rassembler. Reprenez vos trois derniers échanges avec des voyageurs et notez chaque question posée. C’est votre sommaire, écrit par vos clients.
• Séparer ce qui bouge de ce qui ne bouge pas. L’adresse ne change pas. Le code change, ou devrait. Les deux ne se gèrent pas pareil.
• Mettre les codes à part. Ils doivent pouvoir être modifiés entre deux séjours, et n’apparaître qu’au bon moment, pas trois semaines avant l’arrivée.
• Traduire la partie quartier. C’est celle qui est lue, et celle que vise le critère 100. Le reste peut attendre.

Quand le mettre à jour ?

Trois déclencheurs, et un rythme de fond.

À chaque changement de code. C’est le seul qui ne souffre aucun délai. Un code changé dans la serrure mais pas dans le livret produit un voyageur bloqué dehors, et un appel à 22 h.

À chaque changement de règle. Taxe de séjour revalorisée, numéro d’enregistrement obtenu, plafond de nuits abaissé par votre commune : tout cela se répercute. Si votre logement est votre résidence principale, le décompte des 120 jours change aussi ce que vous pouvez annoncer.

À chaque remarque de voyageur. Une question posée deux fois est une information manquante. C’est le meilleur signal d’entretien qui existe, et il est gratuit.

Au-delà, une relecture complète par an suffit, de préférence avant la haute saison. Datez-la : vous saurez quand vous l’avez faite.

Votre situation, précisément.

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